商品售后服務(wù)認(rèn)證_商品售后服務(wù)認(rèn)證相關(guān)問題

1、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？

答：《*人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，合同能源管理，高技術(shù)，品牌認(rèn)證 信用評(píng)級(jí) 商品售后服務(wù)認(rèn)證等服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

2、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢？

答：政策導(dǎo)向。

1）**2014年26號(hào)文件《**關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn) ** 業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

2）招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有機(jī)械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為加分條件。

3）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是體現(xiàn)的企業(yè)市場競爭力。海爾、美的、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

3、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以對(duì)什么類型的企業(yè)認(rèn)證？是否只對(duì)有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證？

答：只要是在*人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請(qǐng)，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。

4、問：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的范圍是什么？

答：標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

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